Tantangan Era Digitalisasi Perbankan, Layanan FinTech vs Konsumen Tradisional

142

(bisnissurabaya.com) – Memasuki era digital perbankan, bank harusbertransformasi produk dan model layanan perbankan tradisional kearah layanan berbasis digital. Masa depan perbankan akan didominasi oleh transaksi online dan melalui perangkat bergerak. Pendekatan segmentasi konsumen millenial kini lebih concern via medsos karena orientasi  teknologi  DISC (Digital Native, Intelligent, Social, Connected) melalui aplikasi seluler dan platform situs web. Akun medsos menjadi jembatan yang menghubungkan korporasi dengan customer-nya. Tantangan beratnya, bank masih harus menghadapikonsumen/nasabah potensial dari kelompok tradisional yang gaptek. Akun medsos bankyang multifugsi, selain berfungsi sebagaiimage building sarana pesan, iklan, atau promosi kepada konsumen,  juga  complain handling, ajang interaksi ketika nasabah menyampaikan keluhan ataupun mengapresiasi  layanan bank. Nah, terdapat banyak kasus, konsumen tradsional menuliskan komplain kurang layak yang tidak dia  sadari telah mendegradasi image bank, karena ketidak-fahaman bahwa tulisan dia juga bisa dilihat dan dibaca semua pengguna medsos.

Yang sering kurang dipahami konsumen tradisional,  di era digital ini, keluhan  tetang apapun yang disampaikan,  konsumen hanya mendapat responberupa teks. Tidak lagi seedial ketika melalui  kanal komunikasi konvensional call center ataupun customer service yang menyajikam gestur  welcome, ramah, dan kesantunan. Artinya, semoderen apapun globalisasi merambah industri perbankan, sentuhan human resources masih tetap dibutuhkan. Karena seringkali terjadi, meski bank sudah update banking news secara masif, tetapi  human resourses tetap harus dihadirkan untuk menjelaskan konsumen yang butuh penjelasan detil, termasuk mendidik konsumen tradisional untuk lebih “aware” dalam mengendallikan emosi ketika menyampaikan komplain via digital.

Era digital telah menghadirkan sebuah pengalaman baru  di mana koneksitas  user dan provider akan saling memengaruhi satu sama lain. Medsos hadir sebagai sarana komunikasi dalam bentuk dan pola yang baru. Industri perbakan harus aware bahwa fenomera keluhan konsumen  paling banyak dan paling cepat disampaikan melalui medsos. Mulai mengeluhkan proses transfer tersendat atau lemotnya sistim layanan perbankan. Biasanya, pihak complian handling bank akan menanggapi dan melayani keluhan satu persatu, tetapi ini akan memjadi solusi sesaat karena pennyelesaikan keluhan  ini akan terus berubah dan berkembang dalam bentuk dan pola yang beragam di masa masa mendatang. Meskipun medsos memberikan kemudahan dan kecepatan dalam polacomplain handling, tetapi lain halnya kasus konsumen tradisional. Selain memberikan klarifikasi detil terhadap  pertanyaan dan keluhan dari nasabah, pihak bank juga harus tetap melakukan pengawasan  terhadaps tanggapan yang diberikan nasabah di medsos.

Beda dengan konsumen/nasabah tradisional, generasi digital seperti milenial yang didominasi kelompok muda, punya selera dan gaya komunikasi yang berbeda. Kelompok ini lebih tertarik dengan model pesan yang dikirimkan dalam bentuk visual dengan emoticon dan teks  yang memberikan kesan friendly dan  santai. Pada prinsipnya,  infrastruktur digital bank hadir untuk  merespons kebutuhan nasabah pengguna media sosial, yang menyajikan efisiensi dan ketajaman dalam  menjawab kebutuhan konsumen/nasabah.

Tetapi  untuk menjadi pemenang industri perbankan di era digital,  adalah  keharusan bank memiliki keunggulan kompetitif.Seperti  produk yang memberikan banyak pilihan, fitur aplikatif,  ramah tehnologi,  tersedianya layanan sigap dan cepat menjadi magnet tersendiri, juga tanggap akan kebutuhan dan keluhankonsumen. Era digital merubah core value bisnis bank  yang dulunya  bisnis uang menjadi bisnis konsumen. Karena fokus bank tidak hanya berkutat di prioritas produk, tetapi bagaimana meminimalisir  bantuan berbasis manusia menuju digital self-help. Saat ini, keberadaan keuangan digital atau Fintech (financial technology)dari Bank Jatimlebih adaptif terhadap perilaku, ekspektasi dan kebutuhan konsumen.Kenyaman platform aplikasi yang didukung  big data  dari trasaksi daring  FinTech memberikan banyak privilege yang sulit ditandingi oleh bank tradisional yang masih berkutat di layanan keuangan model old fashioned. Fenomena ini pula yang membuat Fintech  populer sejak  2015  danterus booming di negara yang menjadi pusat bisnis Asia seperi Singapura, Hongkong dan Taiwan. Juga di Swiss yang menjadi jantung ekonomi Eropa.

Dengan FinTech, cukup satu klik, konsumen Bank Jatim bisa bertransaksi perbankan tanpa perlu antri panjang dan kehilangan waktu.Mulai  cek akun, menyimpan uang, pinjaman KPR, otomotif, sampai kebutuhan rutin bulanan bayar listrik, telpon, air dan cicilan kredit lainnya via mobile banking, internet Banking dan SMS banking  yang membuat akses bertransaksi lebih praktis, efektif dan efisien. E-Bankng/e-Money Kartu Flazzuntuk transaksi non tunai (cashless) dan keuangan digital E-Nyang Nang Pasar, memudahkan pedagang pasar membayar retribusi pasar dan mengontrol keuangan bagi pemerintah daerah. Saat ini, Fintech  bukan lagi merupakan produk baru, karena sudah tandem menjadi  infrastruktur Bank Jatim untuk memudahkan  traksaksi.

“Selain menjalin beberapa kerja sama dengan banyak pihak, Bank Jatim  memiliki layanan  berbasis teknologi digital seperti fintech, ini kami suguhkan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas layangan keuangan Bank Jatim dan mengimbangi pesatnya persaingan perbankan dalam memberkan layanan keuangan digital.”, kata R.Soeroso, Dirut Bank Jatim.

Diversifikasi saluran  melalui medsos seperti Fintech, telah  menjadi  pendorong utama di sektor perbankan untuk menggantikan  saluran tradisional. FinTech telah menjadi media penghubung utama  yang memberikan  hubungan resiprokal antara bank dan konsumennya. Bank menggunakannya untuk lebih terlibat, menginformasikan dan memahami konsumen, sebaliknya, konsumen memanfaatkannya  untuk meneliti, mempelajari dan membandingkan penawaran bank. Saat ini, 90 persen industri perbankan di Indonesia sudah mengimplementasikan aplikasi seluler, sementara 82 persen konsumen mampu memanfaatkan platform web. Solusi Software-as-a-Service (SaaS) yang ditawarkan oleh FinTech mampu memangkas jalur manual dan mengintegrasikan serta merampingkan kemampuan operasional  ke arah  pengiriman digital / seluler. Penggabungan antarmuka program aplikasi (API) memungkinkan pihak ketiga untuk menjadi solusi dan fitur plus plus  yang  mudah diintegrasikan dengan platform bank.

Globalisasi yang ditandai dengan masifnya perkembangan tehnologi merambah semua sektor. Konsep FinTech  adalah mengadaptasi  kecanggihan tehnologi dipadukan ke dalam  bidang finansial yang akhirnya menghasilkan solusi proses transaksi yag amanm, mudah dan moderen. Karena telah terbukti mampu meningkatkan taraf hidup dan daya beli masyarakat FinTech menjadi kebutuhan masyarakat moderen. Kehadiran FinTech telah menstimulasi hadirnya bitcoin, solusi bagi konsumen untuk tettap bisa bertransaksi perbankan merskipun tak memiliki akun di bank.

FinTech juga mampu  memahami dengan baik kebutuhan nasabah terhadap  model layanan keuangan digital yang terus berevolusi. Tingginya kompetisi industri perbankan pada saat ini, mampu disiasati dengan modelpartnership atau kerja sama atau kolaborasi langsung. Peluang untuk menjalin kerjasama baru yang menguntungkan kedua belah pihak yang pada akhirnya bermuara kepada hasil terbaik dan nasabah  yang akan dapat merasakan manfaatnya. Karena nasabah mengharapkan  kenyamanan, layanan personal (personalisasi), aksesibilitas dan kemudahan dalam pengoperasiannya dan ini bisa dipenuhi oleh kemampuan distribusi dari infrastruktur  bank.

Untuk menghadapi konsumen tradisional, bank harus menyederhanakan produk dan jasa agar mudah diakses  konsumen secara sederhana, mudah dan mengurangi kebingungan konsumen seminimal mungkin. Bank juga harus merancang produk yang memperhatikan pengalaman konsumen ketika mengggunakannya dan tidak memaksakan fitur sebuah produk mengadopsi ‘proses sesuai panduan perancangan’ yang lazim dilakukan. Karena,  bank juga harus mendengarkan masukan dari konsumen/nasabah.

Pelaku industri perbankan juga harus memahami karakter dan tipikal khas konsumen Indonesia  Di mana  sebagian besar konsumen Indonesia  memilliki kecenderungan berpikir instans dan memiliki perspektif jangka pendek. Artinya, pola menawarkan produk baru harus yang mampu menberikan impact benefit  yang bisa cepat dirasakan konsumen. Contoh, produk makanan supplemen dan penambah stamina sangat digemari dan cepat laku dibanding produk asuransi yang jangkauan manfaatnya membutuhkan waktu panjang. Konsumen Inoonesa juga cenderung spontanitas dan tanpa rencana  ketika memutuskan membeli suatu produk,  sehingga impulse buying sangat tinggi, jadi layanan fleksibel lebih bisa menggaet pasar. Tradisi berkumpul atau bersosialisasi secara informal, menjadi kegemaran masyarakat di Indonesia. Itu sebabnya medsos mengalami pertumbuhan yang sangat pesat di Indonesia termasuk terbentuknya komunitas komunitas baru  yang tumbuh seperti jamur di musim hujan. jadi metode marketing word of mouth sangat efektif. Masyarakat kita cenderung menjadi follower (suka ikut ikutan) daripada pioner, akan mencari informasi/referensi dari orang lain atau opinion leader, sebelum melakukan pembelian terhadap suatu produk.

Yang tak bisa kita pungkiri, mayoritas konsumen tradisional kita juga relatif  “gaptek” alias gagap teknologi , kemampuan dalam beradptasi dengan kemajuan tehnologi masih sangat  lambat, karena mayoritas berasal dari masyarakat urban. Faktor masih rendahnya tingkat pendidikan masyarakat di Indonesia yang berimplikasi terhadap rendahnya  tingkat penetrasi untuk produk-produk yang memiliki  teknologi tinggi.Proses difusi terhadap fitur bertehnologi tinggi yang lambat yang membuat mayoritas konsumen cenderung menjadi follower.

Pangsa konsumen yang memiliki kepekaan tinggi terhadap perkembangan tehnologi adalah kelompok yang berusia muda. Sayang kemampuan daya beli kelompok ini masih rendah dibanding mereka yang berusia di atas 40. Di atas usia ini, juga masuk kelompok yang kurang memiliki ketertarikan terhadap akses digital/internet.  Sebagai contoh, banyak produk smartphone yang menawarkan sejumlah fitur canggih, hanya dimanfaatkan sebatasvoice dan sms saja. Faktor gengsi yang mendasari konsumen membeli produk canggih dan mahal untuk menonjolkan kelas sosial mereka dan kegemaran akan pamer. Platform media sosial justru lebih banyak  dijadikan ajang untuk  memamerkan eksistensi mereka.  Jadi, produk tehnologi tinggi dibeli bukan karena fungsi fitalnya tetapi faktor pemenuhan gengsi. Apalagi, di Indonesia, fenomena sebagian besar konsumen dari kelompok  orang kaya,  memiliki kecenderungan lebih fokus kepada self-esteem(harga diri) dan bukan self-actualization (aktualisasi diri). Untuk itu,  Strategi positioning sangat tepat, artinya pola menawarkan produk bertehnologi tinggi harusnya relatif simple, memberikan kemudahan serta menyenangkan. Sehingga “emotional value” yang diberikan mampu  memenuhi kebutuhan self-esteem, yaitu kepuasan konsumen  memenuhi perasaan gengsinya.

Solusi strategisnya, kqrena gaya komunikasi berbasis digital,adalah faktor signifikan yang bisa mengikat  konsumen  tetap ‘setia’ mempercayakan pengelolaan dananya pada  bank. Maka selain  interaktif, jujur dan apresiatif terhadap konsumen, bahasa dan kalimat yang digunakan harus  aplikatif namun tetap sopan, penuh empati dan bersifat personal.Tone-nya harus  lebih customer friendly. Karena dalam industri jasa keuangan, yang men-drive adalah customer. Harus selalu ready menyiapkan layanan, termasuk melalui media sosial.  Karena, layanan terbaik adalah layanan  dengan hati. (noura)